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La situación fue así:

En los diferentes cursos, clases y libros de negocios / emprendimiento, “Escuchar al Cliente” es uno de los principios básicos. La semana pasada, Apple cambió sus reglas de negocio para favorecer a sus consumidores:

  • Para los usuarios de la Manzanita (como yo), cuando se rompe la pantalla del celular, no funciona la computadora o tiene un mal funcionamiento alguno de sus productos, es un dolor de cabeza solucionarlo.
  • Para buscar una respuesta, usualmente se visita alguna de sus tiendas donde cobran bastante bien o se tiene que reemplazar el producto; favoreciendo los ingresos de la compañía.
  • Sus consumidores, así como cortes en Europa y en Estados Unidos, han cuestionado y presionado la postura del gigante tecnológico.
  • Ahora, la empresa fundada por Steve Jobs abrirá un programa para comenzar a vender repuestos y herramientas con instrucciones sobre cómo reparar sus dispositivos en casa.
  • El nuevo servicio será en línea y comenzará para los iPhones 12 o 13, donde habrá más de 200 piezas y herramientas; y se espera que poco a poco se integren otros productos.

Presionado o no, Apple favorecerá a sus consumidores; quizá en el corto plazo reduzca sus ingresos, pero en el largo plazo se verá compensado por haber escuchado al cliente. Hoy, ¿cómo tu organización escucha al cliente? ¿Juega un rol importante? ¿o tendrá que venir una autoridad mayor para hacerlo escuchar?

If you do not listen to your customers, someone else will.”

Sam Walton

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